Jueves, 22 Febrero 2018 23:33

Hospital de Coquimbo implementa call center para confirmar horas médicas y evitar pérdida de consultas Destacado

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Desde ahora los pacientes que tengan agendadas horas médicas en el Hospital de Coquimbo podrán confirmar su asistencia gracias a una nueva plataforma. Se trata de un call center que busca optimizar la oferta de consultas existente en el establecimiento, evitar la pérdida de horas por ausentismo de los usuarios y la reasignación de las mismas a otros pacientes que sí puedan asistir.

“Se ha puesto en marcha este piloto que consiste en un centro de llamados a través del cual las operadoras avisan a los pacientes cuando tienen una cita,  para que vengan oportunamente al hospital. Antes de que llamen, se les envía un mensaje de texto que el usuario tiene que contestar, si no lo hace, lo llama una operadora”, explicó la doctora  Eugenia Ortiz, Subdirectora de Gestión Clínica Ambulatoria del nosocomio.

Lo que motiva la implementación de esta nueva herramienta apoyada por el Servicio de Salud Coquimbo es el hecho de que un alto porcentaje de los pacientes no se presentan a sus citas, teniendo una hora agendada, lo que significa una pérdida de consultas y la no resolución de los problemas de salud de los usuarios.

Actualmente, en el Hospital San Pablo se pierden unas 24 mil consultas al año por esta razón. “Registramos un 24% o más de pérdida de horas médicas, lo que es una cifra muy importante si consideramos que el número de consultas anuales que realizamos es de unas 100.000. Si nosotros sabemos oportunamente que el usuario no va a venir, podemos citar a otra persona en ese cupo y así no perder la atención, por eso implementamos el call center”, indicó la Dra. Ortiz.

Por su parte, la doctora Alejandra Álvarez, directora (s) del establecimiento de salud,  agregó que el propósito de esta iniciativa es “llevar de mejor manera la programación de agendas médicas del hospital y la ventaja de esto es que se disminuye el ausentismo de nuestros pacientes, disminuyendo así también las listas de espera”.

Este call center también busca generar beneficios directos para los usuarios, ya que “el confirmar una hora de asistencia te ahorra el venir demás si existe alguna dificultad con la hora, por razones de fuerza mayor, y optimiza la atención de los pacientes”, señaló Álvarez.

Esta confirmación de horas incluye consultas de todas las especialidades y también  contempla hacia el futuro procedimientos como la kinesioterapia o la terapia ocupacional, algunos exámenes médicos y la posibilidad de re agendar las horas a las que los usuarios no puedan asistir en una primera instancia.

María Fernanda Herrera, encargada de Referencia y Contra referencia del SOME, comentó que este nuevo centro de llamados ha tenido muy buena aceptación entre la comunidad. “Los pacientes han recibido un mensaje a sus teléfonos, en el que se les ha informado que el hospital dio inicio al call center de confirmación de horas y la verdad que están muy agradecidos de esta nueva herramienta, incluso se han acercado a las ventanillas para manifestar su satisfacción”, sostuvo.

¿Cómo confirmará mi hora médica el hospital?

Los usuarios serán avisados de sus controles a través de tres canales: mensajes de texto, IVR o mensajes de voz y llamadas telefónicas. “Las operadoras entregan las citaciones vía mensaje las 24 horas del día, las que son confirmadas o rechazadas y luego reasignadas a otros pacientes. En este proceso además se llama en diversas ocasiones a los usuarios durante dos días, en horario de 8:00 a 19:00 horas. Si los pacientes no contestan, se van cancelando las horas”, comentó María Fernanda.

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